Senza togliere nulla ai grandi luminari del marketing, ma Mastro Peppe ne sapeva molto più di loro.
Mastro Peppe faceva il sarto, ed era una persona buona e qualificata. Quando lo andavo a trovare, lui rimaneva dietro al bancone, con il metro a nastro intorno al collo come una collana, qualche spillo appuntato sul maglione, la radio come sottofondo, il ferro da stiro sempre acceso e poi tanto vapore, al punto che, se mi distraevo un po’, avevo come l’impressione di trovarmi in alta montagna, avvolto dalla nebbia. Lui continuava a lavorare, a testa bassa, ridacchiava ogni tanto, contento che fossi nella sua bottega.
Quando poi doveva farmi un vestito, lui si alzava in piede, il metro nelle mani, un quaderno a quadretti sul bancone e un gesso per le misure. Le riprendeva più volte, le misure, per essere sicuro. Si innervosiva se mi muovevo, mi rimproverava pure, “stai fermo, stai fermo, stai fermo, altrimenti ti pungo con lo spillo”, diceva.
Quando poi l’abito era pronto, lui mi chiamava per l’ultimo step, cioè avrei dovuto misurarlo. E in questa fase dava il meglio di sè.
Sapete qual era il punto nevralgico? Se disgraziatamente Mastro Peppe era dell’avviso che l’abito non mi vestiva bene, non c’era niente da fare, non me lo avrebbe venduto per nessuna cosa al mondo. Il vestito era o da rifare o da risistemare. A nulla sarebbero valse le mie proteste, del tipo “a me piace così”, “non ci vedo alcuna imperfezione”, “me lo sento bene addosso”.
Niente, il vestito non era in vendita. Almeno fino ad un suo nuovo intervento.
E si prendeva tutta la pazienza per spiegarmi cosa non andava.
Mastro Peppe aveva capito che non sempre il cliente sa riconoscere le sue reali esigenze. Aveva capito che dare al cliente semplicemente ciò che vuole non è sufficiente. Il sarto, per Mastro Peppe, doveva aiutare il cliente a capire cosa volesse realmente.
Nel caso specifico, quel mio vestito era difettato, e io non sarei stato nelle condizioni di comprenderlo, se non ci fosse stato Mastro Peppe a farmelo capire.
Che poi è quello che andava ripetendo Steve Jobs, ma in un periodo molto più recente rispetto a quello di Mastro Peppe: “La gente non sa ciò che vuole, finché non glielo fai capire tu.”
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