Non c’è niente di peggio che leggere una recensione negativa o ricevere una lamentela. Ti senti frustrato, arrabbiato e impotente. Ma non devi lasciarti abbattere da queste situazioni. Al contrario, puoi usarle a tuo vantaggio, se sai come gestirle in modo efficace e tempestivo.
Il feedback negativo, infatti, può essere una fonte preziosa di informazioni e di miglioramento per la tua azienda. Può aiutarti a capire cosa non funziona, cosa puoi fare per soddisfare meglio i tuoi clienti e come fidelizzarli nel tempo.
Questo è il messaggio principale del libro “Hug Your Haters” di Jay Baer, una guida pratica su come trasformare i tuoi detrattori in fan o addirittura in ambasciatori del tuo marchio. L’autore spiega che tutto parte da un servizio clienti di qualità e da una costante attenzione al feedback.
I clienti che acquistano da te regolarmente sono la tua risorsa più importante, perché generano la maggior parte dei tuoi profitti. Quindi, devi ascoltare le loro opinioni e rispondere alle loro esigenze. Questo ti permetterà di mantenere la loro fiducia e di aumentare la loro spesa.
Acquisire nuovi clienti, infatti, è molto più difficile e costoso che mantenere quelli esistenti. Jay Baer afferma che se riesci a trattenere anche solo una piccola percentuale dei tuoi clienti, i tuoi profitti possono salire fino all’85%!
Per fare questo, però, devi offrire un prodotto e un’assistenza migliori rispetto a quelli dei tuoi concorrenti. Le persone devono percepire il valore aggiunto che offri e scegliere te come loro partner preferito.
E non basta essere la scelta preferita, devi anche mantenerla nel tempo. Questo richiede un miglioramento continuo e un’attenzione costante al feedback negativo.
Le critiche possono essere dure da accettare, ma se le vedi come un’opportunità di crescita, puoi trasformarle in un vantaggio. Fai sentire i tuoi clienti ascoltati e apprezzati, comunicando loro che stai lavorando per risolvere il problema e offrendo loro supporto o incentivi come sconti o prodotti gratuiti.
Jay Baer, per gestire le recensioni negative e le lamentele dei tuoi clienti, propone il metodo H.O.U.R.S. Si tratta di un acronimo che sta per: Human (umano), One-to-one (uno a uno), Ubiquitous (ovunque), Real-time (in tempo reale), Spontaneous (spontaneo).
Questo significa che devi:
- rispondere a ogni recensione con un tono personale e amichevole, mostrando empatia e comprensione;
- interagire con il cliente in modo individuale, senza generalizzare o ignorare il suo problema;
- essere presente su tutti i canali di comunicazione che il cliente usa, sia online che offline;
- rispondere il più presto possibile, senza far attendere il cliente o rimandare la soluzione;
- evitare di usare risposte predefinite o automatizzate, che possono sembrare fredde e impersonali.
In questo modo, dimostri al cliente che ti importa di lui, che sei disposto a risolvere il suo problema e che apprezzi il suo feedback.
Tutti questo porterà a una maggiore fidelizzazione dei tuoi clienti e a una maggiore promozione del tuo brand.
Alla prossima! 😉
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