Oggi ti condurrò in un breve viaggio attraverso ristoranti, gelaterie e negozi di computer per scoprire cosa rende un’esperienza davvero speciale!
Iniziamo entrando in un ristorante insieme ai nostri cari amici che vogliamo deliziare con una cucina fatta di prodotti tipici. Immaginiamo: un cameriere, vedendoci arrivare, si avvicina con un bel sorriso. Ci accompagna al nostro tavolo e ci porge un menu ricco di deliziosi piatti tra cui scegliere. Con gentilezza, ci illustra le specialità del giorno e ci consiglia su cosa ordinare. Poi, ci serve i nostri piatti in tempi rapidissimi.
Di’ la verità, come ci si sentirebbe in una sitazione del genere? Probabilmente, ci si sentirebbe apprezzati e benvoluti, giusto?
Ora, immagina di entrare in una gelateria e il gelataio ti accoglie con un saluto cordiale. Ti mostra tutti i fantastici gusti di gelato disponibili e ti offre di assaggiarne alcuni. Ti consiglia i gusti più popolari e ti aiuta a trovare esattamente ciò che stai cercando. Probabilmente, anche in questo caso, ci si sentirebbe entusiasti e desiderosi di tornare!
Ancora, immagina di entrare in un negozio di computer e il commesso ti accoglie con un sorriso e ti chiede gentilmente come può aiutarti. Ti ascolta attentamente mentre spieghi cosa stai cercando e ti guida attraverso tutte le opzioni disponibili. Ti fornisce consigli esperti e si assicura che tu abbia tutto ciò di cui hai bisogno prima di lasciare il negozio. Personalmente, mi sentirei soddisfatto e grato.
Questi tre esempi riportati sono accomunati da un concetto: la Customer Experience (CX).
Ma in cosa consiste ‘sta custumer experience?
E’ come un viaggio che una persona compie quando interagisce con un’azienda o un brand. Questo viaggio include ogni punto di contatto che il cliente ha con l’azienda, come visitare il sito web, il blog, interagire con i social media aziendali, contattare il servizio clienti, fare un acquisto nel negozio fisico o online e così via.
La Customer Experience è estremamente importante perché influenza direttamente la percezione che i clienti hanno di un’azienda o di un brand.
È inutile cercare idee differenzianti, posizionamenti del brand, se poi si mostra arroganza e disinteresse verso i propri clienti!
Quante volte ci è capitato di entrare in un negozio, chiamare il commesso e, quasi scocciato, sentirlo dire con arroganza di aspettare il nostro turno. Oppure promettere di chiamare un collega che non è mai arrivato.
Quante volte siamo andati in pizzeria con gli amici e abbiamo dovuto attendere le pizze per tutta la serata, a causa di un servizio inefficiente o della mancanza di personale.
Quante volte siamo entrati in un bar e il barista non ci ha rivolto nemmeno la parola o, peggio ancora, ha iniziato a lamentarsi dei suoi problemi, trattandoci come se fossimo dei bidoni della spazzatura dove scaricare le sue frustrazioni.
Quante volte abbiamo provato a contattare il servizio assistenza di un’azienda e ci siamo ritrovati bloccati tra una miriade di numeri da digitare e voci registrate.
E l’elenco potrebbe continuare all’infinito…
Quando un’azienda offre un’esperienza positiva ai suoi clienti, ciò ha un impatto significativo su diversi aspetti del suo business.
Innanzitutto, i clienti soddisfatti dell’interazione con l’azienda sono più propensi a tornare e a continuare a fare affari con essa.
Ancora, i clienti soddisfatti tendono a condividere le loro esperienze con amici, familiari e colleghi, aumentando la visibilità del brand e portando potenzialmente a nuovi clienti.
Offrire un’esperienza unica e memorabile ai propri clienti aiuta un’azienda a distinguersi e ad essere riconosciuta come leader nel settore. Talvolta basta essere gentile per diventare leader del settore!
E per finire, quando i clienti sono soddisfatti, sono meno propensi a richiedere rimborsi o a presentare reclami.
Offrire un sorriso, dimostrare attenzione nei confronti del cliente, essere cordiali, ascoltarli attivamente e mettersi a disposizione dovrebbero costituire le fondamenta del buon senso e della cortesia di base. 😉
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